Аутсорсинг технической поддержки

Техническая поддержка информационных систем, включая высоконагруженные распределённые программные комплексы

Практический опыт поддержки систем на основе продуктов Microsoft, IBM, OpenText, Oracle и пр.Базы данных, сервера приложений, веб-сервера.

Различные уровни поддержки информационных систем:

Прием и регистрация заявок о проблемах (в том числе через собственный кол-центр), первичная классификация, подтверждение и/или изменение приоритета, поиск решения с использованием накопленной базы знаний, при необходимости - эскалация на уровень 1 технической поддержки.

Обработка зарегистрированных заявок, первичная локализация причины возможных проблем (собственно программное обеспечение, платформа, окружение, БД, инфраструктура и пр.), поиск решений в собственной технической базе знаний / базе знаний вендоров, устранение проблем / выработка рекомендаций в случае сбоев в аппаратном окружении, при необходимости - сбор всей необходимой технической информации (логи) для дальнейшей эскалации на уровень 2.

Обработка заявок с использованием всех собранных данных, в случае критичности – информирование и привлечение специалистов вендора, воспроизведение проблемы на тестовом окружении, устранение проблемы при внесении конфигурационных изменений непосредственно в программное обеспечение, платформу, окружение, БД, программную инфраструктуру, подготовка и проверка хот-фиксов, установка или сопровождение установки хот-фиксов на окружении клиента, при необходимости осуществления изменений на уровне кода / платформы / БД - эскалация проблемы на уровень 3.

Воспроизведение проблемы на окружении для разработки, технический анализ, при локализации проблемы в платформе или сопутствующем программном обеспечении – эскалация на вендора, при локализации проблемы непосредственно в решении – внесение изменений в код, создание / получение хот-фикса, проверка хот-фикса на тестовом окружении, регрессионное тестирование решения, внесение изменений в документацию, установка или сопровождение установки хот-фиксов на окружении клиента.

Собственный колл-центр

опытные инженеры, специалисты по быстродействию систем, опыт по взаимодействию с вендорами позволяет нам поддерживать работу систем в соответствии с самыми сложными SLA.

Техническая поддержка любых информационных систем это:

Поддержка может осуществляться как удаленно, так и непосредственно в офисе Заказчика. При удалённой поддержке мы обеспечиваем доступ с использованием защищенных каналов (IPSec, SSL/TLS, PPTP) и соответствующей инфраструктуры (Microsoft Forefront UAG, Cisco VPN, Citrix VPN, OpenVPN и др.) в соответствии с требованиями информационной безопасности наших заказчиков

  • Платформы: Documentum, Sharepoint, OpenText
  • Базы данных: Oracle, MS SQL, PostgreSQL, DB2, Mysql, etc.
  • BPM Engine: Nintex, K2
  • BI: Microsoft BI, Crystal reports
  • Сервера приложений: IIS, WebPhere, JBOSS, TomCat
  • Веб-сервера – IIS, Apache, nginx, lighttpd
  • Операционные системы: Windows, Linux, AIX
  • Load Balancers- Microsoft NLB, HAProxy, BalanceNG
  • Облачные технологии – Microsoft Azure, Amazon AWS, etc.

Мы предоставляем регулярные отчеты по количественным и/или качественным характеристикам поддержки, в том числе по уровню выполнения SLA.

Для организации базы знаний, регистрации и мониторинга инцидентов мы можем использовать как системы наших заказчиков, так и собственные комплексы. При необходимости может быть организована интеграция нашей системы и систем регистрации инцидентов клиента.

Аутсорсинг технической поддержки

позволяет сосредоточиться на главных вопросах вашего бизнеса, оптимизировать бюджет и просто обеспечить реальную поддержку важных для работы Вашего предприятия систем. Наличие SLA и регулярная отчетность позволит Вам осуществлять эффективный контроль за работой наших специалистов.

Получить консультацию
Online
заявка
Заказать обратный звонок
Заказать online-презентацию