Outsourcing des technischen Supports

Technischer Support für Informationssysteme, einschließlich hochbelastete, verteilte Software-Systeme

Praxiserfahrung beim Support von Systemen, die auf Microsoft, IBM, OpenText, Oracle uvm. basieren. Datenbanken, Server-Anwendungen, Web-Server.

Verschiedene Support-Level für Informationssysteme:

Entgegennahme und Registrierung der Problemmeldungen (unter anderem durch ein eigenes Call-Center), erste Klassifizierung, Bestätigung und/oder Änderung der Priorität, Lösungsfindung mithilfe einer akkumulierten Wissensdatenbank, falls erforderlich Eskalation auf Level 1 des technischen Supports.

Bearbeitung der registrierten Anfragen, erste Lokalisierung möglicher Probleme (Programm an sich, Plattform, Umgebung, Datenbank, Infrastruktur, usw.), Lösungsfindung in der eigenen technischen Wissensdatenbank bzw. der Wissensdatenbank von Lieferanten, Problembehebung bzw. Empfehlungen bei Fehlern in der Hardware-Umgebung, falls notwendig Sammeln aller notwendigen technischen Informationen (Logs) für weitere Eskalation auf Level 2.

Bearbeitung der Anfragen unter Einbeziehung aller gesammelten Daten, in kritischen Fällen werden Spezialisten des Anbieters informiert und einbezogen, Wiedergabe der Probleme in der Testumgebung, Problembehebung durch Konfigurationsanpassungen direkt in der Software, Plattform, Umgebung, Datenbank oder Software-Infrastruktur, Vorbereitung und Überprüfung von Hotfixes, Installation oder Nachbearbeitung der Installation von Hotfixes in der Kunden-Umgebung. Falls Änderungen im Code/Plattform/Datenbank notwendig sind - Eskalation des Problems auf Level 3.

Nachbildung des Problems in der Entwicklungsumgebung, technische Analyse für die Lokalisierung des Problems auf der Plattform oder der zugehörigen Software - Eskalation zum Lieferanten, für die Lokalisierung des Problems direkt in der Lösung - Codeänderungen, Erstellung/Einspielung von Hotfixes, Überprüfung von Hotfixes in der Testumgebung, Regressionstestung der Lösung, Anpassung der Dokumentation, Installation oder Nachbesserung der Installation von Hotfixes in der IT-Umgebung des Kunden.

Ein eigenes Call-Center

erfahrene Techniker, Profis für Systemgeschwindigkeit und Erfahrung bei der Interaktion mit Lieferanten ermöglichen uns eine Arbeit mit den Systemen gemäß den komplexesten SLAs.

Technischer Support aller Informationssysteme:

Der Support kann sowohl als Fernwartung als auch direkt im Büro des Auftraggebers durchgeführt werden. Bei Fernwartung benötigen wir Zugang zu geschützten Kanälen (IPSec, SSL/TLS, PPTP) und der entsprechenden Infrastruktur (Microsoft Forefront UAG, Cisco VPN, Citrix VPN, OpenVPN usw.) in Übereinstimmung mit den Datenschutzanforderungen unserer Auftraggeber

  • Plattformen: Documentum, SharePoint, OpenText
  • Datenbanken: Oracle, MS SQL, PostgreSQL, DB2, Mysql, etc.
  • BPM-Engine: Nintex, K2
  • BI: Microsoft BI, Crystal Reports
  • Anwendungsserver: IIS, WebSphere, JBOSS, TomCat
  • Webserver – IIS, Apache, nginx, lighttpd
  • Betriebssysteme: Windows, Linux, AIX
  • Load Balancers- Microsoft NLB, HAProxy, BalanceNG
  • Cloud-Technologie - Microsoft Azure, Amazon AWS usw.

Wir erstatten regelmäßig Bericht über die Quantität und/oder Qualität des Supports, unter anderem über den Grad, wie weit die SLA erfüllt wird.

Für die Origanisation der Wissensdatenbank, die Registrierung und Überwachung der Meldungen verwenden wir sowohl Systeme unserer Kunden als auch eigene Systeme. Bei Bedarf kann eine Integration unserer Systeme und der Registrierungssysteme unserer Kunden erfolgen.

Durch das Outsourcing des technischen Supports

können Sie sich auf die wirklich wichtigen Fragen Ihres Unternehmens konzentrieren, das Budget optimieren und auf einfache Weise echten Support für die Systeme, die für den reibungslosen Ablauf Ihres Unternehmens wichtig sind, sicherstellen. Durch die SLA und die regelmäßige Berichterstattung haben Sie einen effektiven Überblick über die Arbeit unserer Experten.

Beratung anfragen
Online-
Anfrage
Rückruf anfordern
Online-Präsentation anfordern